人工智能的普及，正令香港市民在消費體驗上的不滿持續累積。消費者委員會最新統計顯示，2026年首九個月，該會接獲投訴商户客户服務的個案達3078宗，已超過2025年全年錄得的2715宗，而2024年全年更只有2173宗。
多宗投訴內容，直指企業過度依賴人工智能（AI）而忽視人為服務。當市民打去客服熱線，往往先同自動語音或聊天機械人「鬥智斗力」，轉接人工服務的路途越拉越長；部分企業更以AI客服取代人手，令市民在遇到投訴、退款或突發狀況時，長期找不到人對人溝通的渠道。AI固有效率，但當它成為「擋牌」，忽視後端的人手配置，消費者的權益便會受到影響。
數據反映的並非單一年份的波動，而是連年上升的趨勢：由2024年的2173宗，到2025年的2715宗，再到今年九個月已達3078宗。若全年數字照此走勢，今年很可能再創新高。
企業引入AI客服，本意是提升效率、降低成本，這是科技發展的自然趨勢。但科技工具不該成為推卸服務責任的藉口。客户服務的核心，仍是對人負責——當AI解決不了、當市民需要被聆聽時，企業有沒有能力、有沒有機制，把人帶回服務的主軸？
這值得業界與監管共同思考：如何在推動科技應用的同時，守住服務的底線，不讓市民在「請選擇一」的提示音裡，被越推越遠。
