「叫你上司出嚟見我！」這句口頭禪在香港出現的頻率，恐怕全球罕有。
西貢區議員、香港青年事務發展基金會研究主任黃遠康在來稿中指出，香港的投訴文化已經走到一個需要認真處理的地步。無論投訴者要求是否合理，只要「聲大夾惡」，機構多數會選擇妥協——但無底線的妥協，反而助長了不合理投訴的惡性循環。
前線員工：情緒勞動的最大承受者
美國社會學家 Arlie Hochschild 在 1983 年提出「情緒勞動」概念，指出服務業前線人員除了體力勞動，還須長期在情緒上配合工作。面對無理顧客仍然保持微笑，長期累積會導緻情緒耗竭，影響生產力同精神健康。黃遠康強調，無論投訴有沒有道理，承受最大怨氣的永遠是前線員工。
他同時指出，部分商戶的營銷手法及服務態度確實存在問題，不宜將所有投訴一概視為不合理。但有相當數量的港人已經成為「投訴慣犯」，以宣洩、逼迫方式趁機攫取好處，對前線員工構成心理壓力，對商戶及其他消費者造成不公。
海外已行動，香港未立法
日本在「顧客至上」風氣下，前線員工同樣承受侮辱、下跪道歉、起底騷擾等壓力。當地有縣政府已禁止顧客騷擾，投訴超出社會一般可接受範圍，最高可罰款 50 萬日圓。
英國在今年 10 月正式推行法例，要求僱主必須為前線員工提供保障：張貼零容忍告示、確保有清晰通報管道、培訓前線人員識別騷擾並安全終止對話。僱主未提供足夠保障，被騷擾員工有權追討損失。
對比之下，香港至今未有相關立法。消委會紀錄顯示，自 2020 年起每年接獲投訴個案平均超過 30,000 宗。
未必要一步到位，但不能一直不動
黃遠康認為，香港未必要立即仿效其他國家以立法方式保障僱員，但社會各界及相關部門應該先在社會展開討論，在平衡消費者與前線僱員權益之間，形成打擊不良投訴風氣的共識，再考慮以不同方法達致政策目標。
他説，唯有如此，香港方能成為一個講文明、重關懷、高質素的「購物天堂」。
（本文為轉述西貢區議員黃遠康來稿觀點，不代表連線日報立場。）
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